「注文の目視チェックに限界を感じている」
「最近、目視チェックでは不正注文を見抜けなくなっている」
など、目視チェックの限界から注文審査を自動化すべきか悩んでいるEC事業者様はいませんか？
EC事業者にとって、自社サイトでの不正注文を防ぐためには発送前の注文審査が非常に重要です。
注文数が少ないうちは目視チェックで問題なかったものの、注文数が増えてくると担当者の負担や不正注文を見過ごしてしまうなどのリスクが生じます。
この記事では、
- 注文審査を自動化すべき5つの理由
- 注文審査を自動化する際の3つのポイント
- 目視チェックの限界・不正注文を改善できた「O-PLUX」導入事例
などを解説していきます。
本記事を一読すれば、目視チェックによる担当者の負担や不正注文などのお悩みを改善することができるでしょう。
1万円で2週間のトライアル利用も受付中！
O-PLUXのトライアルはこちら
目次
自社サイトでの注文の目視チェックに限界を感じていませんか？
自社サイトの運営が軌道に乗り、毎日の注文数が増えてくるのはとても嬉しいことです。
しかし、それに伴って大変になるのが出荷前に行う注文内容の確認作業です。
これまでスタッフが手作業で1件ずつ画面を見て確認していた目視チェックは、注文が増えれば増えるほど作業量が膨らんでしまいます。
「確認作業だけで1日が終わってしまう」「どれだけ必死に確認しても不正注文が発生している」といった悩みを抱えているなら、手動での確認作業がすでに限度に達しているサインです。
そもそもなんで発送前の注文チェックが必要なのか
商品を発送する前に注文内容をチェックする一番の理由は、不正注文や間違いを未然に防ぎ、トラブルをなくすためです。
ECサイトでは、他人のクレジットカード情報を悪用したなりすまし購入や、転売目的の買い占め、住所の入力ミスなどが一定の割合で発生します。
ECサイトで発生する不正注文の手口については、以下の記事で詳しく解説しておりますので気になる方はお読みください。
もし確認せずに怪しい注文のまま商品を発送してしまうと、代金が回収できなかったり、商品が戻ってきて送料が無駄になったりするリスクがあります。
また、悪質な注文者に商品が渡ってしまうと、ブランドのイメージダウンや既存のお客様への迷惑にもつながりかねません。
だからこそ、安全にサイトを運営するために発送前の確認作業が必要不可欠なのです。
注文情報のなかでチェックすべき7つの項目
発送前に行う確認作業では、トラブルを防ぐために特に注意して見なければならない重要な項目が7つあります。
- 注文者情報と配送先情報の不一致
- 配送先住所の異常・不自然さ
- メールアドレス・電話番号の不審点
- 購入数量・高額商品の組み合わせ
- 同一IPアドレス・同一人物からの短時間での連投注文
- 決済エラー・カード情報の入力試行回数
- 住所の「表記ゆれ」や名義の不自然さ
これらを1件ずつ目視でチェックするのは非常に手間がかかります。
とくに、毎日の注文数が増えてきた場合は、早めに注文審査を自動化させるべきです。
なかでも「住所の確認はどこまでやればいいの？」という疑問については、以下の記事で詳しく解説しておりますので興味がある方はご覧ください。
注文の目視チェックにかかっているコストの内訳
目視チェックにかかるコストは、単にスタッフの給与といった「直接的な人件費」だけにとどまりません。
その他にも、注文の目視チェックには次のようなコストがかかっています。
- 時間・機会コスト
- 発送遅延コスト
- 不正見落とし・過誤による機会損失コスト
詳しくは、以下の表にまとめてありますのでご覧ください。
なお、チャージバックについては、以下の記事でも詳しく解説しておりますので気になる方はお読みください。
注文審査を自動化すべき5つの理由
注文の目視チェックに限界を感じたら、システムの力を借りて業務を一変させる必要があります。
ここでは、注文審査を自動化すべき5つの理由を紹介します。
- 【理由1】担当者の負担が改善され業務効率化が実現できる
- 【理由2】人為ミスや判断基準のばらつきが防げる
- 【理由3】不正注文を大幅に減少できる
- 【理由4】セールや繁忙期（注文急増時）のパンクを防げる
- 【理由5】配送スピードが向上する
注文審査の自動化を取り入れることで、これまで抱えていた現場の悩みや配送の遅れといった課題をまとめて解決できるようになるでしょう。
それでは、以下で詳しく解説していきます。
【理由1】担当者の負担が改善され業務効率化が実現できる
注文審査を自動化すべき理由の1つ目は、毎日注文画面とにらめっこしていた現場スタッフの負担を劇的に軽くすることができるからです。
システムを導入すると、注文が入った瞬間にルールに基づいて機械が一瞬でチェックを行ってくれます。
問題のない安全な注文はそのまま次の出荷処理へと自動で回るため、担当者が確認すべきなのは「怪しい」と判定された一部の注文だけで済むようになります。
これまで何時間もかかっていた確認作業がわずか数分で終わるようになり、浮いた時間を集客やサイトの改善活動など、より売上に貢献する前向きな業務に使えるようになります。
【理由2】人為ミスや判断基準のばらつきが防げる
注文審査を自動化すべき理由の2つ目は、人為ミスや判断基準のばらつきを防ぐことができるからです。
人間の目や手でチェックを行っていると、どれだけ気を付けていても疲れや焦りから確認漏れなどのミスが発生してしまうことがあります。
また、「この注文は怪しいかどうか」の判断基準が担当者の経験やカンに頼りがちになり、シフトや人によってチェックの厳しさにばらつきが出てしまうのも大きな課題です。
システムによるチェックであれば、あらかじめ決めた明確な基準に沿っていつでも正確に判定を行ってくれます。
【理由3】不正注文を大幅に減少できる
注文審査を自動化すべき理由の3つ目は、不正注文を減らすことができるからです。
クレジットカードの不正利用や転売目的による買い占めは、年々手口が巧妙になっており、人間の目だけで完全に見抜くのは限界があります。
注文審査を自動化できるシステムを導入すれば、他のECサイトで発生した不正の手口や膨大なデータを元に判定を行うため、個人では気づけないような巧妙な偽装も見抜くことができます。
このように注文審査を自動化すれば、商品を取られて代金が回収できないといった直接的な金銭的被害を最小限に抑えることができ、お店の利益をしっかりと守ることが可能になります。
【理由4】セールや繁忙期（注文急増時）のパンクを防げる
注文審査を自動化すべき理由の4つ目は、セールや繁忙期の注文処理のパンクを防げるからです。
大型セールやテレビ・SNSで話題になった直後など、短期間で注文が殺到するタイミングは自社にとって最大の稼ぎ時です。
しかし、注文を1件1件目視チェックしていると確認作業が追いつかなくなり、注文の処理がパンクして出荷が大幅に遅れてしまう原因になります。
注文審査を自動化できるシステムを導入しておけば、注文が1日に数千件に跳ね上がったとしても、システムが一瞬で処理してくれるため業務が滞ることがありません。
【理由5】配送スピードが向上する
注文審査を自動化すべき理由の5つ目は、配送スピード向上により顧客満足度を上げることができるからです。
ネットショッピングを利用するお客様にとって、「注文した商品がすぐに届くこと」はサイトの評価を左右する非常に重要な要素です。
注文審査の処理が自動化されていれば、注文が入ってから出荷指示が出るまでの時間が大幅に短縮されます。
夜間や休日に入った注文であっても、システムが即座にチェックを済ませて出荷準備に回せるため、「即日発送」や「翌日お届け」といったスピーディーな配送を実現しやすくなります。
注文審査を自動化する際の3つのポイント
注文審査を自動化できるシステムの導入によって業務は大幅に楽になりますが、ただツールを入れるだけで全てが解決するわけではありません。
ここからは、自動化を成功させて期待通りの効果を得るために、事前にしっかりと準備しておくべき3つの重要なポイントについて分かりやすく説明します。
- 【ポイント1】グレーの注文は担当者による確認を行う
- 【ポイント2】問い合わせ対応の運用マニュアルを作成する
- 【ポイント3】利用中のECカートとスムーズに連携できるツールを選ぶ
それでは、以下で詳しく解説していきます。
【ポイント1】グレーの注文は担当者による確認を行う
注文審査を自動化できるシステムを導入しても、全ての注文を「完全な白（安全）」と「完全な黒（不正）」の2つだけに完璧に分けられるわけではありません。
中には「本人確認が必要だが、絶対に不正とは言い切れない」という中間的な「グレー判定」の注文も存在します。
こうした判定が出た注文まで全て自動でキャンセルしてしまうと、正規のお客様に迷惑をかけてしまう恐れがあります。
そのため、システムで判別が難しいグレーの注文に関しては、最終的に担当者が電話やメールで本人確認を行うなど、人の目で丁寧に確認する運用ルールを残しておくことが大切です。
以下の記事では、メールや電話での本人確認のやり方をまとめてありますので、ぜひこちらを参考にしてください。
ただし、この「グレー判定」が多いシステムを導入してしまうと、「高いコストをかけて自動化させたはずなのに目視チェックの負担が減らせていない」といった不満も出てきます。
基本的には白黒はっきりとした判定が出て、且つ、黒だった場合の理由もきちんとフィードバックしてもらえるシステムを選ぶことが大事です。
おすすめのシステムについては、『豊富なシステム連携で注文審査を自動化できる不正検知サービス「O-PLUX」』で紹介しています。
1万円で2週間のトライアル利用も受付中！
O-PLUXのトライアルはこちら
【ポイント2】問い合わせ対応の運用マニュアルを作成する
注文審査を自動化できるシステムによって注文をキャンセルした際、お客様から「なぜ注文が通らないのか」といった問い合わせが入ることがあります。
そうした時に現場のスタッフが焦らず適切に対応できるよう、あらかじめ丁寧な回答文面や対応手順をまとめたマニュアルを用意しておくことが不可欠です。
理由を説明する際の言葉選びや、本人確認を行うためのステップを事前にチーム内で共有しておくことで、お客様に嫌な思いをさせることなくスムーズに解決できるようになり、お店の信頼を守ることができます。
【ポイント3】利用中のECカートとスムーズに連携できるツールを選ぶ
注文審査を自動化できるシステムを選ぶ際に最も重要なのが、現在自社で使っているショッピングカートシステムや受注管理システム（OMS）と簡単に接続できるかどうかです。
システム同士の連携がうまくできないと、データを手動でCSV出力して取り込まなければならず、かえって手間が増えてしまうことになりかねません。
特別な開発をすることなく、スムーズに注文データをやり取りできるシステムを選ぶことで、導入にかかる時間や費用を最小限に抑え、すぐに高い自動化の効果を実感できるようになります。
次章で紹介する不正検知サービス「O-PLUX」は、豊富なシステム連携で注文審査を自動化することができますので、ぜひ導入を検討してみてください。
豊富なシステム連携で注文審査を自動化できる不正検知サービス「O-PLUX」
自社サイトの安全を守りつつ業務を効率化したい場合におすすめなのが、当サイトを運営しているCaccoが提供する不正検知サービス「O-PLUX（オープラックス）」です。
「O-PLUX」は、独自のビッグデータと最新の解析技術を活用して、注文が入った瞬間にその注文が安全かどうかを自動で高精度に判定してくれます。
※参考：Cacco Inc.
また、数多くの主要なECカートや受注管理システムとあらかじめ連携しているため、難しい設定をしなくてもスムーズに導入できるのが大きな魅力です。
注文の目視チェックによる担当者の負担を減らしながら、悪質な不正注文を確実にシャットアウトしたいとお考えのEC事業者様は、以下をクリックしてお気軽にお問い合わせください。
1万円で2週間のトライアル利用も受付中！
O-PLUXのトライアルはこちら
3Dセキュアでも防げない不正も「O-PLUX」なら対応できる
近年、「3Dセキュアを導入しているから不正検知サービスほどの多機能な自動化ツールは必要ないでしょ？」といった声も届いてきます。
たしかに、3Dセキュアはクレジットカード決済の安全性を高める仕組みとして導入は必要です。
しかし、実は3Dセキュアだけで全ての不正を防げるわけではありません。
悪質な詐欺グループは、パスワードを破ったり認証をすり抜ける手口を使うため、3Dセキュアを通過した後に発生する被害も増えています。
また、万が一3Dセキュアを突破された場合、「決済承認率低下による売上減少」「ブランドイメージの毀損」は免れません。
「O-PLUX」は、注文者の配送先住所の表記揺れや電話番号の利用状況、過去の取引履歴など、多角的なデータを用いて注文審査を行います。
そのため、決済画面を通過してしまった巧妙な不正注文であっても見逃さずしっかりと検知し、未然に防ぐことができます。
「注文審査の自動化だけではなく不正注文対策も強化させたい」なら「O-PLUX」は非常におすすめな不正検知サービスですので、気になるEC事業者様はお気軽にお問い合わせください。
1万円で2週間のトライアル利用も受付中！
O-PLUXのトライアルはこちら
なお、さきほど出てきた「決済承認率」について、もっと詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
次章では、「目視チェックに限界を感じていた」「加えて3Dセキュアを導入していても不正注文が発生して困っていた」などのお悩みを「O-PLUX」を導入したことで改善できた事例をご紹介します。
目視チェックの限界・不正注文を改善できた「O-PLUX」導入事例
実際に多くのECサイトが、注文の目視チェック作業や不正被害に悩み、「O-PLUX」の導入によって劇的な業務改善を果たしています。
ここでは、自社サイトの運営において「O-PLUX」を導入し、確認作業の効率化や不正防止に成功した有名企業の具体的な改善エピソードを3つご紹介します。
- 【事例1】株式会社カメラのキタムラ様
- 【事例2】株式会社コメ兵様
- 【事例3】株式会社MTG様
【事例1】株式会社カメラのキタムラ様
カメラや家電などの高額商品を扱うカメラのキタムラ様では、換金性の高い商材を扱っているということで転売目的や不正利用のターゲットになりやすく、以前は担当者が膨大な時間をかけて1件ずつ目視で注文チェックを行っていました。
3Dセキュアも導入されていましたが、最新の不正手口には対応しきれておらず、有人での目視チェックに限界を感じ、「O-PLUX」の導入を決めてくださいました。
「O-PLUX」を導入して注文審査を自動化させたことで、
- 課題のひとつだった目視チェックが解消された
- 「O-PLUX」でOK判定だったものでチャージバックの請求が発生したものがない
と非常に効果を実感していただいています。
今後は、クレジットカード不正だけではなく、不正な転売を目的とした買占め、特に利用規約を逸脱するような過剰な買占めに関しても「O-PLUX」を有効活用していきたいと言っていただけています。
カメラのキタムラ様の事例をもっと詳しく読みたいからは、こちらからご覧いただけます。
【事例2】株式会社コメ兵様
ブランド品や高級宝飾品のリユース事業を展開するコメ兵様では、取扱商品の単価が高いため、不正注文が発生した際の損害額が非常に大きいという課題を抱えていました。
カメラのキタムラ様同様に、3Dセキュアを導入していましたが、不正注文の件数が増えてきてしまうとカード会社から「何か対策をとってください」と言われるようになったということです。
当時は、不正が発生しやすい商品や価格帯などの条件を決めて、その条件に当てはまるものは注文の内容に不審な点がないかどうかなど目視でのチェックを実施していましたが、目視では見抜けない不正注文が増えてきたことにより「O-PLUX」の導入を決めてくださいました。
「O-PLUX」を導入して注文審査を自動化させたことで、
- チャージバックの発生がゼロになった
- 目視チェックするスタッフの心理的負担を減らすことができた
と、大変効果を実感していただいています。
「O-PLUX」は、誰でも使いやすいシンプルな作りで、特別なスキルが必要ないところにも非常に喜んでいただいています。
コメ兵様の事例をもっと詳しく読みたいからは、こちらからご覧いただけます。
【事例3】株式会社MTG様
美容機器やスキンケアブランドを展開するMTG様の「ON&DO」では、年間で約600万円のチャージバックの被害に悩んでいました。
注文情報を、Googleマップを使用して目視で住所チェックなどを行っていましたが、不正注文の傾向が変わってきてしまうと不正だと気づくのが難しくなり、「O-PLUX」の導入を検討してくださいました。
海外製品を含め、いくつかの不正検知サービスを比較し、最終的には使い勝手がよくコスト的にも条件に合致していた「O-PLUX」に決めてくださいました。
「O-PLUX」を導入して注文審査を自動化させたことで、
- クレジットカード不正はほぼゼロにすることができた
- 目視チェックなど運用にかかっていた時間も大幅に削減できた
と大変効果を実感していただいています。
また、利用しているECカートシステム「ecforce」と「O-PLUX」がAPI連携済みであったことから、導入もスピーディーに進められたことも非常に喜んでいただいています。
MTG様の事例をもっと詳しく読みたい方は、こちらからご覧いただけます。
なお、「O-PLUX」は12万サイト以上に導入していただいており、今回紹介した以外にもさまざまなお悩みを抱えていた企業様にも効果を実感していただいています。
「O-PLUX」の導入事例は、以下から確認できますのでぜひご覧ください。
＼導入企業様のインタビューを公開中！/
導入事例一覧はこちら
1万円で2週間のトライアル利用も受付中！
O-PLUXのトライアルはこちら
注文審査の自動化に関するよくある質問3つ
最後に、「本当にシステムに任せて大丈夫なのか」「自社サイトの規模でも使えるのか」といった、注文審査の自動化を検討するときに多く寄せられる代表的な3つの質問について、分かりやすくお答えします。
- 【質問1】注文審査を自動化すると誤判定が発生しませんか？
- 【質問2】どんな規模のECサイトから自動化を検討すべきですか？
- 【質問3】既存のECカートやOMS（受注管理システム）と連携できますか？
【質問1】注文審査を自動化すると誤判定が発生しませんか？
結論から言うと、最新のシステムは判定の精度が非常に高いため、誤判定のリスクは極めて低く抑えられています。
さらに、判定結果で「黒」か「白」かを一発で決めるだけでなく、判定が難しい注文を「要確認（グレー）」として残す設定が可能です。
グレーと判定された注文だけをスタッフが確認するように運用すれば、大切なお客様からの正規の注文を誤ってキャンセルしてしまう心配はなく、安心して注文審査の自動化を進めることができます。
ただし、この「要確認（グレー）」の判定が多いと、せっかく注文審査を自動化させたのに目視チェックの負担が減らないといった不満も出てきます。
確実に目視チェックの負担を減らすためには、『豊富なシステム連携で注文審査を自動化できる不正検知サービス「O-PLUX」』でも紹介した、高精度な検知が可能な不正検知サービスを導入するのがおすすめです。
1万円で2週間のトライアル利用も受付中！
O-PLUXのトライアルはこちら
【質問2】どんな規模のECサイトから自動化を検討すべきですか？
「注文審査の自動化は大手ECサイトがやるもの」と思われがちですが、実際には月間の注文数が数百件を超え始めた段階から検討するのがおすすめです。
少人数のスタッフで運営している中小規模のサイトこそ、確認作業に時間を取られるダメージが大きいため、早い段階で自動化するメリットが絶大です。
1日数十件の確認であっても、毎日の積み重ねで年間数百時間もの作業時間になります。
規模が小さいうちから導入しておくことで、将来的に注文数が急増しても人員を増やさずに対応できる強いサイトを作ることができます。
【質問3】既存のECカートやOMS（受注管理システム）と連携できますか？
多くのECサイトが利用している主要なカート（MakeShop、カラーミーショップ、BASE、Shopifyなど）や、受注管理システム（ネクストエンジン、クロスモールなど）の多くは、あらかじめ自動化ツールと連携できる仕組みを備えています。
自社のシステム環境でスムーズに連携できるかどうか不安な場合は、提供元に問い合わせることで簡単に対応状況を確認してもらえます。
まとめ
自社サイトの規模が大きくなるにつれて、手作業による目視の注文チェックは作業時間や人的ミスの面で必ず限界を迎えます。
発送前の確認作業に追われて日々の業務が圧迫されているなら、注文審査の自動化に踏み出す絶好のタイミングです。
注文審査を自動化すべき理由は、以下の5つあります。
- 【理由1】担当者の負担が改善され業務効率化が実現できる
- 【理由2】人為ミスや判断基準のばらつきが防げる
- 【理由3】不正注文を大幅に減少できる
- 【理由4】セールや繁忙期（注文急増時）のパンクを防げる
- 【理由5】配送スピードが向上する
注文審査の自動化を取り入れることで、悪質な不正注文や転売被害を確実に防ぎながら、担当者の業務負担を激減させることができます。
さらに、発送までのスピードが上がることで顧客満足度の向上にもつながります。
注文審査を自動化できるシステムとして、今回紹介した不正検知サービス「O-PLUX」は、業務負担を軽減させるだけではなく多くの企業においてクレジットカード不正をゼロにすることができています。
「O-PLUX」のような専門ツールを活用し、安全で効率的なサイト運営を実現させていきましょう。
1万円で2週間のトライアル利用も受付中！
O-PLUXのトライアルはこちら
