機能しない既存ツールと、毎朝2時間の目視チェック

本日は、みなさまに加え、LOVOTの「かぼちゃん」もインタビューにご同席いただきありがとうございます。相槌が聞こえてくると思わず頬が緩みますね…

三浦様：LOVOTが社員のように在籍している企業の方からも、「会議が穏やかになりました」とお寄せいただくことも多いんですよ。

そのご様子、目に浮かびます。それでは少し気を引き締めて…まずはウェブストアについてお聞かせください。

川原様：「LOVOT WEB STORE」 は、「LOVOT」本体および専用ウェアやアクセサリー、関連グッズなどを取り扱う公式オンラインストアです。LOVOTとの暮らしを楽しむためのアイテムを展開するほか、本体購入に加えて月々の「暮らしの費用」の契約や各種手続きにも対応しています。お支払いではクレジットカードをご利用いただけます。

LOVOT WEB STORE
https://store.lovot.life/

「LOVOT WEB STORE」では、「O-PLUX」導入以前にも不正対対策ツールをお使いだったと記憶しています。背景などお聞かせください。

三浦様：ECサイトを2019年8月にオープンしたのですが、取り扱っている商材が高額なので、当初からチャージバックによる損失を防ぐ目的で不正検知ツールを導入していました。オンライン決済サービスのオプションを利用したかたちです。

山内様：ただ、現場で十分にツールが機能していないため、導入効果が得られているとはいえない状況だと聞いていました。

それで弊社にお問い合わせいただいたのですね。2023年でした。

川原様：私がちょうど入社した頃になります。当時、不正検知ツールを入れてはいましたが、実際は日々の出荷業務の中で担当者が怪しい注文がないかすべて目検で確認していたんです。
不正を見抜くナレッジはある程度蓄積していたけれど、いわゆる属人化した状態でした。
この対応に毎日2時間費やしていたこともあり、「ツールを入れているにも関わらずこの工数はなんだろう…」と課題を感じていました。

導入の決め手は「期待通りの判定結果」。トライアルで実感した工数削減への確信

それは見過ごせませんね。

川原様：はい。
また、LOVOTのウェアが好評でとても人気があるのですが、その一方で不正注文によるチャージバックが発生している状況もあったのです。
それで、ここに入社する前の職場で「O-PLUX」の導入に携わっていたこともあり、こちらでも紹介したという次第です。

ご紹介ありがとうございます。まずは「O-PLUX」のトライアルをしていただきましたが、感触はいかがでしたか？

三浦様：トライアルのため開発不要のCSV連携での審査でしたが、私たちが想定していた「引っかかってほしい」不正注文に対して、「O-PLUX」もしっかりとNG判定を出していました。 これなら目視作業の工数が減り、精神的にも楽になると確信できました。

それはよかったです。すぐにご判断いただき、まずはスピード重視でCSV連携での導入となりました。

山内様：ほかの開発案件と並行して進めていたため、優先度の兼ね合いでAPI連携の導入は少し遅れてのタイミングとなりましたが、CSVからAPIへの移行はとてもスムーズでした。インターフェース設計書がしっかりと用意されていたこともあり、開発も滞りなく進みました。

盤石なEC体制へ。チャージバック激減、安定稼働、そして3Dセキュア課題への対応も

API連携で万全の体制ですね。導入により実感されている効果はありますか？

三浦様：チェック工数が大幅に削減されました。当初の半分以下まで抑えられています。
また、正確な審査結果のもと、システム側で自動的に「出荷させないフラグ」が立つようになったのが本当にありがたいですね。
以前のように手作業で出荷を止める手間や焦りがなくなり、送っていいものだけがしっかりと処理されるようになったため、朝の業務の安心感が全く違います。これまでは毎朝が「戦い」でしたので…。

川原様：なかには配送会社に荷物が渡ってから出荷を止める事態が発生することもあったので、精神的にとても楽になりましたね。
そのほかの効果として、お客様の住所入力の不備が減ったことも大きいです。
「O-PLUX」は番地抜けや、郵便番号と住所の不整合なども検知してくれるので、事前にお客様へ確認のご連絡ができるようになりました。
出荷したものの住所不明で戻ってくることが減り、費用や時間の無駄を大きく削減できています。

チャージバックの状況はいかがでしょうか？

川原様：「O-PLUX」と同時期に3Dセキュアを導入した影響もあるとは思いますが、2024年の後半からはチャージバックがほぼ発生しなくなりました。以前は決済代行会社から来ていたような不正発生の連絡は、導入後まったく来ていません。

山内様： システム担当の目線でお話しすると、決済直前というシステム上非常に重要なポイントに審査タイミングを入れているにもかかわらず、導入から現在まで大きな障害や不具合が起きていません。万が一ここでシステムが止まると注文すべてに影響が出てしまうため、安定稼働していることは非常に安心感につながっています。

多方面でお役にたてていることがわかり、安心いたしました。
「O-PLUX」に対するご要望や今後についてもお聞かせいただけますか。

三浦様：タイムリーなところでは、正規のお客様が3Dセキュアで決済失敗してしまった際などの対応です。こういった細かいケースに対しても審査条件を柔軟にコントロールできると、お客様の不便を解消できるので非常にありがたいなと思っています。

川原様：今後という観点では、機械的に連続でアタックしてくるボットによる不正注文も懸念しています。万が一そういった不正が来た際に対応できるよう、専用の審査条件を追加するなど、引き続き精度の高い対策を一緒に進めていければと思っています。

はい、いずれも「O-PLUX」で対応できます。
不正トレンドの変化に加え、3Dセキュアの対応や運用の見直しといった社内環境の変化にも対応が求められます。「O-PLUX」では判断基準の可視化や柔軟なルールチューニングにより、各社様の状況に応じた継続的な最適化をご支援してまいります。