製造者がお客さんと直接繋がって商品を販売していく必要があるD2C事業。
どうすればブランドの世界観や商品コンセプトをお客さんに伝えることができるのか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
そこで、この記事ではD2Cにおけるコミュニケーション戦略を策定するステップから、どんなツールがあるのかまでまとめて整理しました。
比較的新しいビジネスモデルであるD2C。ですが、お客さんとのコミュニケーションの取り方について、具体的な事例を合わせてお伝えするのですっきりと理解できるはずです。
各コミュニケーションツールの特徴もポイントを絞って解説するので、D2C事業で未来のお客さんとの関係を築いていきたい方はぜひご一読ください。
〜ネット通販(EC)やD2C事業に付きまとう不正注文が起こる原因や対策を解説〜
Contents
D2C事業とは？
D2C（D to C）とは「Direct to Consumer」の略です。
具体的には、製造企業が自社で企画、生産した商品を、卸売り業者や小売店をはさむことなく、消費者へ直接販売する取引形態のことを指します。
このD2Cの販売形態を採用している事業をD2C事業といいます。
D2C事業の特徴は以下の2点です。
- 高い収益性を期待できる
- 顧客データを蓄積・活用できる
第一に、D2C事業が高い収益性を期待できるのは。卸売業者や小売店に支払っていた中間マージンがなくなり、そのぶん利益率が改善されるためです。
また、顧客データを蓄積・活用できるという特徴について。
D2Cであれば製造者は「誰が・何を・いつ」買ったのかなどの販売データを取れます。
そのため、自社の顧客像や売れ筋商品をスピーディに把握でき、商品開発に活用できるようになります。
D2Cで未来のお客さんとのコミュニケーションが重要な2つの理由
D2C事業で売上をあげていくには、お客さんとのコミュニケーションは欠かせません。その理由は以下2つ。
- ”消費者のニーズ”を理解して商品開発する重要性が増したため
- ブランドや商品の”ストーリー”に共感して購買する消費者が増加したため
これからそれぞれの理由を説明します。
”消費者のニーズ”を理解して商品開発する重要性が増したため
まず、消費者のニーズを理解し商品開発を行う重要性が増したことが理由として挙げられます。
近年、消費者ニーズは「大量生産・大量消費」から離れつつあり、個別化しているのが現状です。
具体的にはミレニアム世代やZ世代を中心に「SDGs(持続可能な開発目標)」に対する共感が広がったりと、価値観が多様化しています。
このような状況のため、大衆向けの商品を開発しても消費者それぞれのニーズにマッチはせず、ヒット商品が生み出しにくくなっています。
つまり消費者の心を掴む商品を開発するには、彼らが日々何を考え、どんなものを求めているのか理解する必要があるのです。
まとめると、「未来のお客さんとのコミュニケーション」が成功の鍵を握っているといえます。
ブランドや商品の”ストーリー”に共感して購買する消費者が増加したため
モノそのものではなく、その背景のストーリーに共感して、ブランド・商品のファンになる消費者が増加しているのも重要な理由です。
例えば、スポーツウエア・シューズブランドで圧倒的な人気を誇るNIKEでは「Just do it（ためらわずやろう）」という前向きに生きるマインドが、ブランドの存在意義として共有されています。
正直なところ、スポーツウエアやスニーカーならNIKE以外にいくらでもネット通販で買えてしまう昨今。
ですが、NIKEが愛され、売れ続けている理由は、「Just do it（ためらわずやろう）」の考え方に共感する人が多いのが1つの要因です。
つまり商品そのものではなく、その商品が持つストーリーに対してお金を払う人が増えたといえます。
ゆえにお客さんとコミュニケーションをとるなかで、自社のストーリーを語っていく必要があるのです。
D2C事業でコミュニケーション戦略を策定する3つのステップ
D2C事業におけるコミュニケーション戦略は3ステップで考えることが重要です。
- 自社のメインターゲットを定義する
- 何を伝えるべきか整理する
- コミュニケーション手段を決定する
それぞれのステップで具体的に何を決めていくべきなのかを解説いたします。
1.自社のメインターゲットを定義する
コミュニケーションは相手がいてはじめて成立します。
そのため、まずは何よりも自社のメインターゲット、つまりペルソナを定義するのが重要です。
例えば、「小柄な自分にもピッタリかわいく着こなせる服がほしい」という創業者の原体験から2017年にスタートしたD2CブランドであるCOHINA。
COHINAではペルソナを「小柄な女性」と明確に定義しています。
何をどうやって伝えるかより前に、まずは自社における「未来のお客さん」は誰なのかをはっきりさせておく必要があります。
2.何を伝えるべきか整理する
ペルソナが定義できれば、次に何を伝えるべきかを整理します。
例えばCOHINAでいうと、以下のようなストーリーをお客さんに伝えています。
“平均よりも身長が低いというだけで、「カワイイ」か「ピッタリ」のどちらかを諦めなくてはいけないという課題をもっていますよね？私たちは「低身長でも美しく着こなせる素敵な服」を提供し、自分らしく居られる時間をお届けします。”
このようにペルソナに刺さるような明確なメッセージを定義しておくことが重要です。
3.コミュニケーション手段を決定する
最後に、どうやって伝えるかを考える必要があります。
例えば、COHINAでは「小柄な女性に似合う服を作っています」というメッセージを正確に伝達するために、小柄女性を着用モデルに起用して365日インスタライブを配信し続けています。
小柄な女性がかわいく着こなしているのを見せることで、言葉だけでなく視覚に訴えかけながらブランドの世界観・商品コンセプトを伝達するのに成功しています。
伝えたいメッセージをどうやって届けるべきか徹底的に考え抜くことが重要です。
D2Cの代表的な3つのコミュニケーションツール
D2C事業における代表的なコミュニケーションツールは以下の3つです。
- SNS
- ブログ
- メルマガ
それぞれの特徴を中心に解説いたします。
1.SNS
まず、D2Cのコミュニケーションツールの代表格はTwitter、Instagram、FacebookなどのSNSです。
SNSの特徴は以下3つです。
- お客さんの声をダイレクトに聞くことができる
- お客さんがファンになってくれる可能性が高い
- 口コミの拡散効果が見込める
1つ目のお客さんの声をダイレクトに聞くことができるという特徴について。
例えばInstagramを活用すれば、インスタライブでお客さんの意見をコメントで直接確認出来たり、ストーリー機能でアンケートを実施したりできます。
ゆえに、顧客のニーズを理解した上で商品を開発するD2C事業にとってSNSは強力なツールだといえます。
2つ目のお客さんがファンになってくれる可能性が高いことについて、キーワードは「ザイオンス効果」です。
ザイオンス効果とは心理学の用語で「接触回数が増えるほど好印象を持つようになる心理現象」を意味しています。
つまりSNSで日々投稿を行うと未来のお客さんに何度も接触することでザイオンス効果がはたらき、ファンになってもらえる可能性が高まるのです。
3つ目の口コミの拡散効果が見込めるについて。
SNSはリツイートやシェアなど拡散する仕組みが備わっているため、バスらせることができれば少ないリソースでも認知を拡大できる可能性を秘めています。
まとめるとSNSは未来のお客さんと「密に・何度もくり返し」コミュニケーションできて、「口コミが広がりやすい」のが特徴です。
SNSを含めたShopifyの集客方法について詳しくは「【完全版】Shopifyを使って集客する8つの方法。効果の測定方法も紹介」でまとめています。
2.ブログ
ブログもD2Cのコミュニケーションツールとして効果的です。
ブログの特徴は以下2つです。
- 長文で詳細に商品・ストーリーを説明できる
- SEO対策による検索エンジンからの流入が期待できる
1つ目の長文で詳細に商品・ストーリーを説明できる特徴について。
例えば画像つきの商品説明記事を作成すれば、お客さんがその商品に抱える不安・疑問を丁寧に解消できる可能性が高いです。
また、商品に込めた想いを記事にすれば、ブランドの世界観・ストーリーを伝えることもできます。
商品そのものではなく、その背景のストーリーにお金を払ってくれる人が増えている時代においてブログは強力なツールだといえます。
2つ目のSEO対策による検索エンジンからの流入が期待できることについて。
ブログで情報を発信すれば、GoogleやYahoo!検索の検索結果から集客できます。
検索上位に表示されるには、SEO対策が必要です。
また継続して記事を書く必要がありますが、一度上位表示されるとある程度安定した集客が期待できます。
潜在顧客にもリーチできる可能性を秘めたブログは、積極的に活用していきたいコミュニケーションツールだといえます。
3.メルマガ
メルマガもD2Cのコミュニケーションツールとして活用できます。
メルマガの特徴は以下2つです。
- 長文で詳細に商品・ストーリーを説明できる
- 訴求媒体として利用できる
1つ目の長文で詳細に商品・ストーリーを説明できるという特徴についてはブログと同じです。
メルマガでも商品説明でお客さんの不安・疑問を払拭したり、ブランドの世界観・ストーリーを伝えたりできます。
2つ目の訴求媒体として利用できる特徴について。メルマガは購読しているお客さんに直接メールを送付できます。
つまりアプリのプッシュ通知のように、こちらから購入やサイト訪問などを促す訴求媒体として活用できるのです。
また、メールは削除しない限り残り続けるので、街中にある広告看板のようなプル型広告としての効果も期待できます。
つまるところ、メルマガは「こちらのタイミングで情報を送る」「お客さんのタイミングで情報を受け取る」という両方の訴求効果を持つ、ハイブリッド型ツールだといえます。
そのため、お得なキャンペーンやセール期間に関する訴求媒体として活用していくのもおすすめです。
D2Cでは誰に何をどうやって伝えるかが重要！
今回はD2Cにおけるコミュニケーション戦略を策定するステップから、どんなツールがあるのかまでまとめて整理しました。
コミュニケーション戦略策定の際は、誰に(Who)何を(What)どうやって(How)伝えるのかを順に考える必要があります。
また、D2C事業のコミュニケーションツールはそれぞれ特徴が異なるため、目的に合わせて使い分けることが大切です。
まずは、自社のペルソナを定義するところからはじめてみてください。
〜ネット通販(EC)やD2C事業に付きまとう不正注文が起こる原因や対策を解説〜
