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事例3:運営工数を下げさらなる成長を見据える
(株)ジョイックスコーポレーション公式ブランドサイト
~高度化する不正注文には専門の検知サービスが効く~

こだわりのアイテムが揃うファッションブランドを手掛ける株式会社ジョイックスコーポレーション。国内でも公式ブランドサイトを複数立ち上げており、中でも1982年から展開する英国伝統のスタイルに遊び心を加えたブランドは、男女ともに高い人気となっています。
今回は同ブランドのECサイトとかっこの不正検知サービス「O-PLUX」について、WEB販売部の和田 浩一様にお話を伺いました。

スマホシフトで売上も増加、75%がスマホ経由の注文に

(株)ジョイックスコーポレーション和田様イメージ01株式会社ジョイックスコーポレーションWEB販売部 WEB1課 課長代行 和田 浩一様

 ECサイトとしての立ち上げは2007年ですが、和田様は同社に入社後、店舗勤務などリアルの販売現場も経て、2012年4月よりECサイトを担当されています。直近の大きな変更は2014年。デザインやユーザビリティーを一から見直してリニューアルしたそうです。

 「リニューアルの際はレスポンシブデザインを採用してスマホ対応を強化しました。当時、PCとスマホの売上比率は約半々といったところでしたが、年々スマホからの売上が増えています。2015年12月にはiPhone、android向けにアプリをローンチし、スマホへのシフトが加速しましたね。売上全体も伸びている中で、2016年直近のデータでは約75%がスマホ経由のお客様になっています」

 

不正の高度化と件数増加が転機に。サイト立ち上げ以来の目視対応を見直し

  EC全体のトレンドを捉えつつ、好調なサイト運営をされている和田様ですが、悪意のある注文などへの「守り」の部分はどのようにされているのでしょうか。

 「実は、ECサイト開設の当初から不正な注文やチャージバックは発生していました。外国の方の注文でチャージバックになることが多かったので、社内のスタッフが注文データの氏名をチェックし、あやしい注文に関しては住所も検索して空き室かどうか確認したり、カード会社に審査を依頼したりと、個別に対応を行ってきました。」

ジョイックスイメージ03

 「ただ、スタッフ数も限られており、注文増加と共に全件目視チェックをするのは難しくなってきました。住所検索も不動産サイトなどの更新は時期がまちまちで精度が上がりませんでしたし、手口が巧妙化して、単純な目視で見抜けない不正注文も増えてきたのです。

 そこで当社の管理部門とも連携して対策をしていく動きがあり、インターネットで『不正検知サービス』を知って具体的な検討に入りました。2015年の夏頃のことです。

かっこさんのO-PLUXの他、日本の代理店が販売する海外製品なども比較していましたが、大きな決め手は導入・運用にかかるコストでした。一部の不正注文を見つけるために、毎月数百万円かけるわけにはいきません。
月に数万円から不正対策に取り組めるO-PLUXは、当社にぴったりでした」

 

模擬審査で検知精度に信頼。売上に影響を与えずに不正を見抜けることも重要

 「ローコストであっても、O-PLUXは国産サービスならではの『表記ゆれ対応』など不正検知力でも優位性がありました。当社の場合、模擬審査を実施してO-PLUXの実力を事前に確かめたことで、導入すれば確実に不正を見抜けるという予測も立ちましたね」

 

O-PLUXイメージ02幅広い情報と知見が駆使される不正注文の検知

 同社ではクレジット決済用のO-PLUXを導入していますが、不正対策としては、3Dセキュアなどカード会社(ブランド)が提供する本人認証サービスもあります。選択肢に入らなかった理由として、売上へのこだわりとお客様の利便性重視の姿勢をお話しいただきました。

 「言うまでもなく、ECサイト運営で売上は重要な指標。
3Dセキュア導入によってチャージバック費用の負担がなくなったとしても、画面遷移が複雑になったためにかご落ちが増えては意味がありません。
悪意のないお客様にご負担を強いることにもなります。その点でも、お客様の注文フローに影響のないO-PLUXは良かったですね」

 

O-PLUX導入で目視は3名から1名体制に。さらなる精度向上にも期待

 2015年10月のO-PLUX導入決定後、開発に通常より日数がかかったものの、2016年1月に稼働。それまで3名で行っていた注文の目視審査が、実質1名で対応できるようになったといいます。同社の基幹サイト開発会社とも連携し、5月には注文時のデバイス情報の連携も開始されました。今後は検知精度の一層の向上が見込まれますが、最後にO-PLUXへの今後の課題をお尋ねするとともに、ECサイトとして目指すところを伺いました。

 「導入で期待していたのは、工数削減と審査精度。担当者の負担が減ったことで、繁忙期の注文増加にも安心できるようになりました。精度も満足していますが、より高いレベルを目指してほしいですね。
導入後も検知ルールの提案や情報のアップデートなど、定期的に時間を割いてもらい、頼りにしています。あとは、紙ベースのマニュアルがわかりやすくなると嬉しいですね。スタッフにチェックをお願いする際に、『これだけ渡せばOK!』というような。今のマニュアルはちょっと難しいから」

(株)ジョイックスコーポレーション和田様イメージ03

 「サイトについてはECだけでなく、『公式サイト』として、オムニチャネル化の追求ですね。リアルでも幅広く展開している強みを活かして、スマホアプリとの連携でお客様との接点を増やし、早く正確なアクションができればトータルでの売上アップができるはずです。
たとえばすでに展開している『店舗受取』では、店舗に足を運ぶきっかけをネットがつくっています。こうした施策を進めていきたいですね」

 取材中、常に優しい笑顔で対応いただいた和田様ですが、サイトのこれからについて伺うと、力強い言葉が返ってきました。国内に確固たる地位を築いたブランドサイトの、リアルとウェブ連携に期待が高まります。

 

2016年7月25日取材 ※内容は取材時のものです。

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